De afgelopen jaren is vooral geïnvesteerd in vaktechnische kennis en machines, als er al werd geïnvesteerd. Dit is immers zichtbaar en tastbaar. In vele directiekamers werd tot voor kort gedacht dat de groei daardoor zou worden gerealiseerd. Het behoeft echter geen betoog dat de wereld om ons heen in een duizelingwekkend tempo verandert. Liep ik voorheen nog iedere morgen in mijn badjas naar de brievenbus om de krant te halen, zo swipe ik nu met een slaperige blik vanuit mijn warme bed over mijn smartphone, uiteraard nadat ik de nieuwsapp heb geopend en uit het toestel de vijfde symfonie van Beethoven op melodieuze wijze mij als belsignaal wakker maakt. De tijdklok zet mijn koffiemachine aan en de oven begint om kwart voor zeven automatisch zoete broodjes te bakken. Hoezo alles verandert? Ja alles verandert.

Zo ook het feit dat we als ondernemer er niet meer komen met alleen goede technische vaardigheden van onze medewerkers. De klant wil meer. Hij wil een fatsoenlijk gesprek met een kundig iemand. Iemand die snapt wat zijn vraagstelling is. En als de klant het al zelf niet weet, deze medewerker wel in staat is om toch de vraag achter de vraag te achterhalen. Niet iemand die verzandt in technische details die de klant niet snapt en al helemaal niet wil weten. Maar iemand die aanvoelt waar wel de behoefte is. Maar ja, waar vind je deze goudhaantjes? Soms heb je geluk en loopt er een binnen, maar helaas is dit meestal niet zo.

Er zijn echter ook tal van mogelijkheden om met de eigen mensen aan de slag te gaan. Het is veelal niet de onwil, maar eerder het gemis aan goede tools en de wetenschap hoe je dit kunt opzetten. Een prachtig voorbeeld uit mijn eigen ervaring. Er komt een monteur binnen met een werkbon en vraagt toegang tot de technische installatie. De beste man zit een uur in de meterkast en komt er bezweet maar zeer tevreden uit. Hij heeft het euvel op gelost. Ik bedank hem voor zijn goede inzet en wil nog graag wat dingen weten. In plaats van te luisteren naar mijn vraag, begint hij me uit te leggen welke draadjes en schroefjes hij heeft vervangen. Ik doe in uiterste wanhoop nog een tweede poging het gesprek aan te gaan, hij kijkt op zijn horloge en ziet dat hij verder moet en vraagt of ik de werkbon wil aftekenen.

Om hem uit zijn lijden te verlossen onderteken ik. Opgelucht vlucht hij naar zijn busje, niet wetende dat ik nog een werk wilde laten uitvoeren en dit dus extra omzet voor hem was. De opdracht is uiteindelijk naar iemand anders gegaan. Bij hem was het kwartje kennelijk nog niet gevallen….